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Inovação no Relacionamento e Fidelização Sustentável de Clientes

Carga Horária: 60 horas-aula
Data de início: 28/08/2018
Data de término: 11/12/2018
Dias da semana: 3as feiras
Horário: 19h30 às 22h45
Unidade: 9 de Julho
Coordenador(es): Prof. Luiz Roberto Carnier
Objetivo 

A Quarta Revolução Industrial apresenta cenários de complexidade e incertezas, demandando novas formas de interação e cocriação de fidelidade de clientes por meio da recursos como: Inteligência Cognitiva, Realidade Virtual, dentre outros .

Segundo recentes debates no Forum Mundial Econômico, “o modelo de negócios do século vinte, não prosperará no novo século”, e a proposição inovadora deste programa está centrada em uma nova realidade de sustentabilidade do relacionamento e fidelização de clientes.

Neste contexto de rupturas, o programa apresenta e debate temas como: Design Thinking aplicado a Criação de Valor; Fidelização de Key Accounts pelo “Inbound Marketing”; “Métricas de Valor e de Customer Loyalty por meio do Sistemas de OmniChannel“, dentre outros.  

Público Alvo 

Profissionais que atuam ou desejam atuar na área de relacionamento com clientes seja no mercado B2C ou B2B, em funções como: assistentes ou gerentes de relacionamento, vendas ou marketing, gerência de produtos, analistas de marketing, logística, gestão da inovação, profissionais de marketing de serviços, atendimento ao cliente, profissionais de Inteligên de Mercado, CRM, pessoal de área financeira e de custos e preços e demais funções relacionadas de forma direta ou indireta com a área de Relacionamento e Fidelização de clientes, seja no segmento produtor, ou no próprio segmento de distribuição e vendas ao consumidor final.

Metodologia 

Aulas expositivas, com dinâmicas de grupo, discussão de exemplos práticos, assim com a elaboração de um projeto de Fidelização de Clientes, a ser apresentado pelos participantes na última aula do programa. As aulas serão conduzidas por professores e profissionais com larga experiência de mercado.

Programa 

Empresa 4.0 - Inovação no Atendimento e na Proposição de Valor à Fidelização (08 horas-aula)

  • Aula de abertura do curso com apresentação do conteúdo geral do programa;
  • Gestão da Complexidade e Teoria do Caos e os novos conceitos de Inovação no Relacionamento e de Fidelização na Era da Inteligência Cognitiva;
  • O Conceito da Cauda Longa na Gestão de Extensão de Linha e de Negócios voltados a Resultados.


Baixa Renda - Mercado do Luxo - Geração Y- Adultescência- "Fifties" e a "Quarta Idade" (08 horas-aula)

  • Ciclos de Vida de Fidelização e Rentabilidade de Relacionamento com Clientes - Prospecção - Ativação - Fidelização - Retenção;
  • Comportamento do Consumidor e a Segmentação do Relacionamento; 
  • Modelo VRIO: Valor, Raridade, Imitabilidade e Organização no Mercado do Luxo.


Inovação em Produtos e Serviços como Gestores de Marca na Fidelização e Geração de Valor (04 horas-aula)

  • O Design Thinking no Ciclo de Vida de Produtos e Marcas para a Geração de Valor;
  • Gestão de Excelência em Produtos e Serviços em termos de Eficácia Operacional e Intimidade com o Cliente;
  • Marketing Sensorial na Percepção de Valor da Marca e Branding na geração e Retenção de Fidelidade.


Marketing Digital e o "Inbound Marketing" no Relacionamento e Fidelização de Clientes (12 horas-aula)

  • Características e Utilizações SEO, Marketing de Conteúdo e as Mídias Sociais;
  • Ciclo PDCA do” Inbound Marketing”e CRO “Conversion Rate Optimization;
  • Estratégias de “Inbound Sales”, e mensuração de resultados;
  • E-Commerce e Redes de Relacionamento em Negócios Digitais na Era da Web -


Cocriação e Parcerias Estratégicas - Core Business e Terceirização com Sinergia (04 horas-aula)

  • O Marketing Reverso e o Desenvolvimento de Soluções Customizadas na Cadeia Produtiva A Parceria: Fornecedores-Empresa- Cliente no desenvolvimento de Fidelização;
  • Conceito de Clusters e a Curva de Aprendizado na Geração de Valor nas Parceiras Políticas e Estratégias de Parceiras na Geração de Fidelização Sustentável.
     

Realinhamento da Cultura Organizacional para Foco no Cliente (04 horas-aula)

  • Gestão de Mudanças para a Orientação Estratégica ao Mercado;
  • A Interação Proativa das áreas de retaguarda e os Clientes;
  • A Velocidade na Tomada de Decisão nas Atividades- Meio como Diferencial de Fidelização.
     

Relacionamento Sustentável na Arena Competitiva B2B e de Clientes Key Accounts (08 horas-aula)

  • O Cliente Corporativo e a Dinâmica de Relacionamento no Mercado B2B;
  • Os "Key Players" na Tomada de Decisão no marcado Industrial de Vendas Consultivas e a Fidelização pela Consultoria ao Cliente.


Métricas de Valor e de Customer Loyalty na Sustentabilidade do Relacionamento (08 horas-aula)

  • Sistemas de Pontuação em Programas de Cartão de Fidelidade;
  • Inovações em Programas de Fidelidade e Estratégias de Premiação Gestão de Incentivos para Equipes Internas;
  • Métricas de Life Time Value e o ROI em Programas de Fidelização;


Planejamento e Execução de Programas de Relacionamento (04 horas-aula)

  • Aula final do curso com apresentações, abordará as diversas estratégias e práticas desenvolvidas durante o curso, sobre Inovações no Relacionamento e Sustentabilidade na Fidelização de Clientes.
Investimento: 

Até 29/06/2018: R$ 4.920,00 à vista ou até 6X de R$ 840,53

Até 31/07/2018: R$ 5.116,80 à vista ou até 6X de R$ 874,15

A partir de 01/08/2018: R$ 5.321,47 à vista ou até 6X de R$ 909,12

Formas de Pagamento:
Boleto Bancário -> à vista ou parcelado.
Cartão de Crédito (compra recorrente: Visa e Mastercard) -> parcelado, a partir da 2ª parcela.

» O primeiro pagamento deverá ser realizado via boleto bancário e terá como data de vencimento 3 (três) dias corridos após a efetivação de matrícula. As demais parcelas poderão ser pagas via cartão de crédito ou boleto e terão vencimento para o dia 10 (dez), a partir do mês do início do curso.

» Os planos de investimentos serão válidos para candidatos aprovados com matrículas efetivadas até as datas mencionadas acima. O processo de matrícula compreende entrega da documentação, assinatura do contrato e pagamento da primeira parcela. Todo parcelamento incide juros de 1,0% a.m.

Processo Seletivo 

Clique aqui para obter mais informações sobre o processo seletivo.

Documentação necessária 

Documentação exigida no ato da matrícula:

» Diploma de nível superior ou Certificado de Conclusão do curso de Graduação ou a carteira de identidade profissional, emitida por órgão de classe de profissões regulamentadas; (*)
» Para candidatos sem graduação, mas que possuem experiência na área de saber do curso, deverão apresentar declaração da empresa atestando sua função de nível superior;
» Cédula de Identidade e CPF; (*)
» Comprovante de residência; (*)
» Ex-alunos: certificado de conclusão de curso realizado na FGV. (**)

(*) somente cópias autenticadas ou documentos originais para autenticação no ato da matrícula. A Declaração de conclusão deverá ter sido emitida há no máximo 12 meses pela Instituição de Ensino Superior onde o curso foi realizado.
(**) ex-alunos da FGV têm direito a um percentual de desconto sobre o valor total do curso, que será informado no ato da matrícula mediante apresentação da documentação exigida.

Observações 

Eventualmente as aulas poderão ser ministradas fora das instalações da FGV.

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