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Maximizando a experiência em serviços

Carga Horária: 60 horas-aula
Horário: das 19h30 às 22h45
Unidade: 9 de Julho
Coordenador(es): Prof. Zilla Patricia Bendit
Objetivo 

O curso tem como objetivo apresentar os principais conceitos e oferecer uma ''caixa de ferramentas'' que possa ser utilizada para enfrentar e solucionar desafios, discutindo-se sua aplicação em empresas em geral e as do setor de serviços na busca de implementação de relacionamento com os seus clientes como vantagem competitiva. Desenvolver a visão de marketing e de serviços dos participantes, transitando entre questões estratégicas, táticas e operacionais e entre diferentes processos e funções. Fortalecer e sedimentar a consciência dos participantes, no sentido de que cada contribua efetivamente para otimizar os resultados do negócio.

Público Alvo 

Empreendedores, superintendentes e gestores de marketing e de outras áreas que interagem direta ou indiretamente com os clientes, seja no B2C ou no B2B. Profissionais liberais e gerentes de empresas com ou sem formação na área de marketing, mas que precisam de conhecimentos da mesma para desenvolver as atividades do cargo.

Metodologia 

Aulas expositivas, games, dinâmicas de grupo, discussão com profissionais de ampla experiência profissional e exemplos práticos. As aulas são apresentadas por professores e experts do mercado. Caracterizado por sua diversidade de conteúdo, o curso parte do entendimento dos processos operacionais subjacentes à criação e à entrega de serviços.

Programa 

Apresentação e conceitos iniciais - Marketing de Serviços (04 horas-aula)

  • Apresentação e Marketing de Serviços
  • Conceitos Iniciais de Marketing e Marketing de Serviços
  • A empresa com visão de marketing
  • A percepção da qualidade na prestação de serviços:
  • Os modelos de serviços


Análise de Performance em Marketing (04 horas-aula)

  • Capacidade analítica em marketing para empresas de serviços
  • Participação em mentes e mercados
  • Retorno sobre investimento em Marketing
  • Customer Analytics e Big Data
  • Customer Lifetime Value


Blueprint - um instrumento (04 horas-aula)

  • Estrutura de atendimento e blueprint de serviços
  • Gerenciando os pontos de contato em serviços blueprint: desenhando processos e fluxos em serviço  
  • Construindo e avaliando um blueprint de serviço
  • Utilizando o blueprint para a introdução de novos produtos


Customer journey (04 horas-aula)

  • Conceitos fundamentais de Branding 
  • Propósito e emotional branding
  • Força de marca e drivers de criação de valor financeiro
  • Construção de marcas na era digital
  • Experiência do usuário na comunicação: como a integração de dados altera a percepção do consumidor


Marketing de Experiência (04 horas-aula)

  • A experiência com fator central no desenvolvimento de estratégia
  • Construindo e gerenciando a experiência
  • Desmistificando a gestão da experiência: erros e acertos.


Comunicação de serviços na era digital (04 horas-aula)

  • Comunicação de serviços na era digital: antes e agora
  • Consumidor hiperconectado: a exigência de um serviço hiperconectado
  • Experiência do usuário na comunicação: como a integração de dados altera a percepção do consumidor
  • Jornada do consumidor: como aquisição e fidelidade são influenciados nos diferentes touchpoints com a marca


Estratégia de Serviços (08 horas-aula)

  • Estratégia de Serviços e Valor
  • Evolução dos Mercados Sob a Perspectiva da Transação e da Troca (função produto para função serviço)
  • Reposicionamento da Noção de Valor (Proposta de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso)
  • Matriz de Oportunidade em Serviços (atividades primárias x atividades adjacentes)
  • Perspectivas da Análise Estratégica em Serviços a partir do Valor de Marketing
  • Strategic Thinking


Maximizando a Satisfação de Clientes de Empresas de Serviços (04 horas-aula)

  • Maximizando a Satisfação de Clientes de Empresas de Serviços
  • As tecnologias de informação e comunicação em ambientes de negócios na Era Digital (Inovação e novas experiências)
  • Uso das inovações tecnológicas de forma criativa e estratégica
  • O entendimento das atuais boas práticas de mercado e articulação de conceitos com exemplos e cases


Redes Sociais e Marketing de Serviços (08 horas-aula)

  • Redes Sociais e Marketing de Serviços: quais os papeis?
  • Redes Sociais e Relacionamento
  • Redes Sociais e Comunicação
  • Redes Sociais e Vendas
  • Redes Sociais e Crises


Inovação em Serviços (08 horas-aula)

  • Tendências no mercado de serviços e a necessidade de se (re) imaginar
  • Inovação em serviços com foco na cocriação e colaboração com clientes
  • Diferenciação de mercado pelos serviços digitais agregados aos produtos e processos (mobile first)
  • Arquitetura de projetos pelo design thinking
  • Empresas de ponta, conectam consumidores, digitalizam serviços, e inovam no marketing de experiência
  • Cultura empresarial para mobilizar colaboradores nos micro-momentos de hábitos e comportamentos dos clientes; cases de empresas como: Nubank, Starbucks, Fiat .


Marketing de Relacionamento (08 horas-aula)

  • Marketing para a Gestão de Clientes
  • Gestão de dados e clientes novos
  • Segmentação e classificação de clientes
  • Gestão de relacionamento para clientes frequentes
  • Programa de Fidelidade
  • Programa de Marketing de Relacionamento
  • Gestão de carteira de inativos
  • LTV - Valor do Cliente
  • Relacionamento com ex-clientes
  • Visão geral do Ciclo de Vida de Clientes
Investimento: 

» Os planos de investimentos serão válidos para as matrículas efetivadas até as datas apresentadas acima. O processo de matrícula compreende entrega da documentação, assinatura do contrato e pagamento da primeira parcela. Todo parcelamento incide juros de 1,0% a.m.

» Outras formas de pagamento: Clique aqui

Processo Seletivo 

Clique aqui para obter mais informações sobre o processo seletivo.

Documentação necessária 

Documentação exigida no ato da matrícula:

» Diploma de nível superior ou Certificado de Conclusão do curso de Graduação ou a carteira de identidade profissional, emitida por órgão de classe de profissões regulamentadas; (*)
» Para candidatos sem graduação, mas que possuem experiência na área de saber do curso, deverá ser apresentada declaração da organização atestando sua experiência.
» Cédula de Identidade e CPF; (*)
» Comprovante de residência; (*)
» Ex-alunos: certificado de conclusão de curso realizado na FGV. (**)

(*) somente cópias autenticadas ou documentos originais para autenticação no ato da matrícula. A Declaração de conclusão deverá ter sido emitida há no máximo 12 meses pela Instituição de Ensino Superior onde o curso foi realizado.
(**) ex-alunos da FGV têm direito a um percentual de desconto sobre o valor total do curso, que será informado no ato da matrícula mediante apresentação da documentação exigida.

Observações 

Eventualmente as aulas poderão ser ministradas fora das instalações da FGV.